Comment automatiser les confirmations SMS après appel ?

Pourquoi le SMS change le contrat

Une réservation orale s’oublie ; un SMS reçu pendant qu’on est encore au téléphone s’archive. Le client a un écrit, vous avez un engagement — et le taux de tables fantômes baisse. Même logique pour la commande à emporter : « prête à 19 h 45 » écrit noir sur blanc évite le client qui arrive à 19 h 15 et repart agacé.

Le piège n° 1 : l’heure recalculée

Le bug le plus destructeur qu’on ait rencontré : l’agent annonce « vingt minutes » de vive voix, puis le système recalcule et le SMS affiche une autre heure. Le client reçoit une contradiction signée de votre nom. La règle absolue : le SMS porte l’heure dite pendant l’appel, jamais une heure recalculée après coup. Chez Décroche, c’est câblé ainsi — ce qui est dit est ce qui est écrit.

Quoi envoyer, et quand

Immédiatement après l’appel : la confirmation — récapitulatif court, heure, adresse si utile. Pas un roman : trois lignes lisibles en notification.

Au changement d’état : la commande passe « prête », le client reçoit le signal. C’est le SMS le plus apprécié — il évite d’attendre debout au comptoir.

Ce qu’on n’envoie pas sans réfléchir : le marketing. Le numéro d’un client venu commander n’est pas une liste de diffusion ; les relances promotionnelles demandent un consentement distinct et une possibilité de retrait claire. Confondre les deux coûte la confiance — et des ennuis.

Les limites honnêtes

La remise n’est pas garantie. Un SMS peut ne pas arriver (numéro fixe, filtre opérateur). Tant qu’on n’a pas d’accusé fiable, on ne promet pas de taux de remise — nous ne le faisons pas non plus dans nos propres données publiées.

La réponse au SMS doit aller quelque part. Un client qui répond « finalement 20 h plutôt » doit être lu : chez Décroche, les réponses remontent dans l’application avec le contexte de la commande.

Le coût existe mais se pilote. Un SMS coûte quelques centimes ; c’est négligeable par commande, pas forcément par campagne. Raison de plus pour séparer le transactionnel (toujours) du promotionnel (choisi).

La check-list avant d’activer

1. Le texte type relu par vous — c’est votre nom en signature.
2. L’heure du SMS = l’heure dite à l’oral, vérifiée sur trois vrais appels.
3. Les réponses entrantes visibles par l’équipe.
4. Le transactionnel activé, le promotionnel en attente d’un vrai plan.

Le suivi après appel montre où ces SMS s’insèrent dans la chaîne complète — résumé, action, confirmation.