RGPD et enregistrement des appels : que faut-il prévoir ?

1. L’information de l’appelant

La règle la plus simple et la plus violée : l’appelant doit savoir qu’il parle à un assistant IA et que l’échange est transcrit. L’annonce se fait en début d’appel, courte et claire — chez Décroche, l’agent s’annonce systématiquement, et notre page Transparence appelant documente la formulation. Une IA qui se fait passer pour un humain est un problème juridique et un problème de confiance.

2. La base légale et la finalité

Le traitement des appels d’un commerce repose en général sur l’intérêt légitime (répondre à ses clients, exécuter leurs demandes) — à condition que la finalité soit claire et le traitement proportionné. Transcrire pour produire le résumé et l’action de suivi : proportionné. Conserver l’audio de tous les appels indéfiniment « au cas où » : non. La question à se poser pour chaque donnée : à quoi sert-elle, et combien de temps ?

3. Transcription, enregistrement, conservation

Distinguer les trois change tout. La transcription sert le résumé et le suivi — c’est le cœur utile. L’enregistrement audio n’est pas nécessaire au fonctionnement d’un agent IA ; s’il existe (relecture qualité), il doit être annoncé et borné. La conservation doit suivre des durées définies et appliquées automatiquement : chez Décroche, les données d’appel suivent une politique de rétention par paliers — anonymisation progressive, documentée sur la page Sécurité & RGPD, appliquée par le système, pas par bonne volonté.

4. Les droits des personnes — y compris l’appelant de passage

Le client qui a appelé une fois a les mêmes droits que votre client fidèle : accès, rectification, suppression. Votre dispositif doit savoir retrouver les traces d’un numéro et les produire ou les effacer sur demande, dans les délais réglementaires. Vérifiez aussi la chaîne de sous-traitance : téléphonie, IA, hébergement — la liste doit être publique (la nôtre : sous-traitants techniques) et couverte par un accord de traitement des données.

La check-list avant activation

1. L’annonce IA + transcription entendue sur un vrai appel de test.
2. La politique de confidentialité à jour — l’assistant téléphonique y figure.
3. Les durées de conservation connues, et appliquées automatiquement.
4. Le circuit d’une demande d’accès ou de suppression testé une fois.
5. La liste des sous-traitants et l’accord de traitement archivés.

Un fournisseur sérieux rend ces cinq points faciles à vérifier. S’il faut lui arracher les réponses, c’est une réponse en soi.